Så här skapar vi ökat kundvärde

Nyckeln till framgång – svaren ligger hos kunden

Ofta byggs strategier, produkter och olika lösningar baserat på antaganden om vad som skapar kundvärde. En studie från Capgemeni visar att även om 75% av alla företag tror att de sätter kunden i fokus, så är det endast 30% av kunderna som upplever att företagen lyckas med det. Antaganden om vad som skapar kundvärde kan baseras på tidigare erfarenheter, omoderna tankesätt och subjektiva uppfattningar bland ledare och anställda. Erfarenhet är viktig i många sammanhang, men eftersom kundvärdet definieras av kunden själv måste du prata med kunden för att förstå den verkliga bilden.

“Fokus bör ligga på att förstå kundens vardagssituation och smärtpunkter, snarare än att ställa frågor till kunden om vad kunden vill ha”

Intervjuer är ofta en central del av insiktsarbetet. När kunder pratar om vad de behöver kan det ofta baseras mer på tidigare erfarenheter än på vad de kommer att behöva i framtiden. Det är därför väldigt viktigt att använda strukturerade metoder, god intervjuteknik och att ställa de rätta frågorna. Fokus bör ligga på att förstå kundens vardagssituation och smärtpunkter, snarare än att ställa frågor till kunden om vad kunden vill ha. Leta efter trender i kundernas svar snarare än att fokusera på individuella uttalanden och komplettera gärna din analys med andra metoder.

Få en översikt över kundresan

Kundresan är de kontaktytor som din kund har med företaget över tid. Kundresan hjälper dig att flytta fokus från ett inifrån och ut perspektiv som knyter an till dina processer. Istället bör vi bygga insikter baserade på hur kundupplevelsen skapas under och efter ett köp. Det är då som de goda kundupplevelserna verkligen uppstår. Genom at förstå kundresan och arbeta metodiskt med att skapa kundinsikt kommer du att kunna identifiera kundens känslomässiga ”hot spots” under resan. Det kommer hjälpa dig att se var du kan skapa mest värde och därmed göra rätt prioriteringar i det fortsatta arbetet.

“De mest framgångsrika företagen i världen utbildar sina anställda för att skapa goda och konsekventa kundupplevelser”

Det är dina anställda som skapar kundupplevelser.

En dålig kundupplevelse kan utvecklas till en god kundupplevelse när dina medarbetare förstår vikten av kundresan och hur det kan jobba för att påverka resultatet. De anställdas förmåga att lyckas med att skapa goda kundupplevelser bygger på två faktorer: 1) Rätt kompetens hos medarbetarna 2) En organisationsstruktur som stödjer det arbete medarbetarna ska göra under kundresan.

Bygg interna processer som säkerställer effektivitet, flöde och värdeskapande. Träna din medarbetare i att göra skillnad för kunden.

Bra kundupplevelser skapas först och främst av människor. De bästa företagen i världen utbildar sina anställda för att skapa goda, konsekventa kundupplevelser och har fokus på förbättring där det har störst effekt inom kundresan. Företagen ger medarbetarna frihet att agera och vidta åtgärder när de ser möjligheten att skapa en extra bra kundupplevelse.

På detta sätt skapar du “magi” för kunden då du överträffar dennes förväntningar där det betyder allra mest.

Visste du att AC har konsulter med spetskompetens inom kundorienterad organisationsutveckling? Kundresor, innovation, tjänstdesign, LEAN, organisation och kompetensutveckling är bara några av de områden vi hjälper till med. Kontakta oss för ett samtal, eller läs mer här.